Customer Relationship Management war eines der bestimmenden Themen von 1998 bis 2001. In der Folgezeit hatten viele Unternehmen ihre CRM-Investionen zum Teil stark reduziert aufgrund allgemeiner Budgetkürzungen und als Reaktion auf mangelnden Projekterfolg bei ihren CRM-Initiativen. Seit 2005 ist das Thema wieder auf die Unternehmensagenda zurückgekehrt. 
 
 

Die Gründe für CRM sind nach wie vor:

• verstärkter Wettbewerb
• Wachstum häufig nur auf Kosten der Konkurrenz
• anspruchsvollere Kundenerwartungen
• verkürzte Produktzyklen
• Economies von CRM
• Deregulierung
• neue technologische Entwicklung
• Eintritt neuer Konkurrenten
• Abstumpfung bei klassischen Werbemedien

Der Trend zu mehr Kundenorientierung setzt sich fort, denn die Geiz-ist-geil-Mentalität erfährt ihre Grenzen. 
 
 

Nach wie vor gilt, dass loyale Kunden im Vergleich zur Neukunden-Akquisition

• geringere Service-Kosten verursachen
• höhere Margen akzeptieren
• mehr bekannte und neue Produkte kaufen
• eine relative Immunität gegenüber dem Wettbewerb besitzen
• neue Kunden für das Unternehmen durch Weiterempfehlungen gewinnen

Die Transformation der vorhandenen Kunden zu loyalen und wirtschaftlich attraktiven Kunden ist ein komplexer und unaufhörlicher Prozess, der die gesamte Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden erfordert. Nur wenn der Kunde ernstgenommen wird und alle Kontakte auf seine speziellen Wünsche und Erwartungen focussiert sind, wird er gegenüber den Abwerbungsversuchen der Konkurrenz immun sein.
 

 
Dieser gesamtheitliche Prozess wird mit dem Begriff Customer Relationship Management bezeichnet.

 
Zielsetzung des CRM ist, den attraktiven Kunden

• zum richtigen Zeitpunkt
• das richtige Produkt mit dem richtigen Service
• über die präferierten Vertriebskanäle
• mit den richtigen Kommunikationsmitteln anzubieten,

um auf diese Weise eine langfristig profitable Kundenbeziehung aufzubauen.

Diese wenig bescheidene Herausforderung kann nur gemeistert werden, wenn alle CRM-Determinanten optimiert werden. Dazu zählen die relevanten übergeordneten Prozesse wie Marketing, Vertrieb, Help Desk und Customer Care mit direktem Kundenkontakt. Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor ist die Informationstechnologie, um diese Prozesse mit den relevanten Daten und Funktionalitäten zu unterstützen. Aber all diesen Aktivitäten wird nur ein begrenzter Erfolg beschieden sein, wenn nicht die Führungsstrukturen und Anreiz-Beitrags-Systeme entsprechend ausgerichtet sind.